Кейсы

О студии

Блог

Контакты

12+

Карта

Тех. поддержка (на тильде)

8 (800) 555-01-19

Обсудить задачу

Сайты на Tilda

Разработка сайта

Разработка дизайна

Проектирование

Тех. поддержка (на тильде)

Редизайн сайта

Что такое NPS, или как понять, что вы сладкий пирожочек

Блог

Главная

Что такое NPS

маркетинг

Следите за внутренней кухней студии в нашем телеграм-канале

Содержание

1. Что такое NPS

2. Зачем нужно считать NPS

4. Какие сервисы использовать

5. Плюсы и минусы внедрения NPS

6. Как провести опрос NPS

7. Как увеличить NPS и поддерживать

3. Как считать NPS

4. Пример расчета NPS

Как понять, любят ли вас клиенты? Есть простой способ: спросить у них напрямую. Разберемся, что такое NPS и как рассчитать индекс потребительской лояльности. А еще — как организовать опрос и что делать с результатами.

Что такое NPS

NPS (Net Promoter Score, или индекс потребительской лояльности) — это метрика, которую используют для измерения лояльности клиентов к бренду или компании.

Чтобы провести NPS-опрос, можно задать хотя бы один вопрос — «‎Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу друзьям или коллегам?». Ответ дают по шкале от 0 до 10.

Ответы делят на три категории:

Промоутеры (9–10 баллов). Это лояльные и довольные клиенты, которые будут рекомендовать вас другим.
Нейтралы (7–8 баллов). Клиенты, которые довольны, но не достаточно, чтобы рекомендовать.
Критики (0–6 баллов). Недовольные клиенты, которые могут навредить вашему бренду своими отзывами.

Как вы понимаете, в идеале все респонденты должны поставить вам рейтинг от 7 до 10 баллов. Но в неидеальном реальном мире у любого бизнеса будут недовольные клиенты или даже недоброжелатели. Поэтому в оценках будут проскакивать нули и единицы.

Выше мы сказали, что для NPS хватит и одного вопроса. Но если уж вы начали, почему бы не продолжать? Можно добавить побольше вопросов, например про то, что конкретно им нравится или не нравится.

Дополнительно можно узнать, давно ли этот клиент с вами, откуда он, сколько ему лет и т. д. Главное не борщить с вопросами, иначе анкета напугает человека и ему станет лень вообще на что-то отвечать.

что такое индекс потребительской лояльности?

Как выглядит NPS-опрос в Google Формах для читателей телеграм-канала

Чтобы лишний раз не напрягать клиентов, обязательным можно сделать только один вопрос — «‎Оцените наш сервис от 1 до 10». Он и будет основой для расчета NPS. Остальные вопросы можно оставить по желанию: ответы так или иначе будут полезны для маркетолога и не только.

Опросы проводят не только в Google Формах. Их можно реализовать в приложении, на сайте или в мессенджерах — все зависит от технических возможностей бизнеса.

Зачем нужно считать NPS (индекс потребительской лояльности)

Основная цель NPS-опроса — понять, считают ли клиенты, что вы их любимые сладкие пирожочки, которых не стыдно порекомендовать друзьям. Ну а если говорить маркетинговым языком, то вот несколько причин, почему вам стоит внедрить мониторинг NPS.

Измерить лояльность клиентов. Понять, сколько у вас довольных клиентов, которые готовы рекомендовать вас друзьям и коллегам.
Прогнозировать рост бизнеса. Лояльные клиенты чаще возвращаются и приводят новых.
Выявить проблемные зоны. Опрос поможет быстро понять, что не так. Недовольные клиенты (особенно те, у кого горит) оставят комментарии, и вы сразу увидите, где прокололись.
Улучшить клиентский опыт. Вы получите пищу для размышлений, чтобы поднять уровень сервиса.
Мониторить изменения. Если регулярно (раз в полгода, например) проводить NPS-опросы, вы сможете понять, растет ли лояльность клиентов.

Как считать NPS: формула и пример расчета

На первый взгляд, формула индекса потребительской лояльности считается довольно просто, в отличие от формулы ROI или ROMI.

NPS = %Промоутеров − %Критиков

Но есть нюанс: нужно будет посчитать процент промоутеров и критиков. Как это делать, еще расскажем в статье. Как мы говорили выше, промоутеры — это самые лояльные клиенты, готовые вас рекомендовать, а критики — те, кто недоволен и может распространять негативные отзывы.

Обратите внимание: мнение нейтралов в этой формуле не учитывается. Но эта категория все равно важна, ведь она влияет на подсчет процентов критиков и промоутеров.

Пример расчета индекса потребительской лояльности (NPS)

Предположим, опрос прошли 113 человек. Из них:

79 человек дали оценку 9 или 10 (промоутеры);
23 человека дали оценку 7 или 8 (нейтралы);
11 человек дали оценку от 0 до 6 (критики).

Теперь считаем проценты промоутеров и критиков:

Процент промоутеров: (79/113) * 100 = 69,91%;
Процент критиков: (11/113) * 100 = 9,73%/.

Почти готово, мы собрали все данные, считаем NPS:
69,91% − 9,73% = 60,18.

Как интерпретировать результат NPS

NPS выше 50. Отличный показатель. Это значит, что у вас много лояльных клиентов, которые готовы рекомендовать ваш продукт или услугу.
NPS от 0 до 50. Средний показатель. Ваша компания на правильном пути, но есть место для улучшений.
NPS ниже 0. Плохой показатель. У вас больше недовольных клиентов, чем довольных. Нужно срочно анализировать причины и улучшать качество продукта или обслуживания.

Получается, что в примере выше мы получили отличный NPS — 60,18. Большинство клиентов довольны услугами и готовы рекомендовать их друзьям.

А вообще норма индекса потребительской лояльности зависит от ниши и множества нюансов. Для B2B это может быть 30–70, а для B2C — 16–80. Например, у Zoom показатель NPS — 77, а у Нетологии — 54.

Какие сервисы использовать для проведения NPS

Таких сервисов много, ниже приводим те, что на слуху.

Google Формы и Яндекс Взгляд.
Anketolog.
Testograf.
Simpoll.
Survio.
TypeForm.

Если сервис платный, то обычно первый опрос можно провести бесплатно в рамках демоверсии. Если вы проводите опросы часто и на аудиторию более 100 человек — возможно, понадобится купить платный тариф.

Внутри сервисов бывают и инструменты для сведения данных, иногда даже со встроенными формулами для подсчета метрик. Статистику можно выгружать в диаграммах или в таблицы, а дальше считать самостоятельно и вообще развлекаться как пожелаете.

Плюсы и минусы внедрения NPS

Плюсы и минусы NPS-опросов

Теперь, когда вы знаете, что такое индекс потребительской лояльности, вы можете стартовать опрос и у вас. Но подождите: разберем плюсы и минусы.

Основной плюс NPS в том, что он приносит быстрый результат при малых усилиях: один простой вопрос дает понятную измеримую метрику. А чтобы создать опрос в гуглформах или в мессенджере/соцсетях/рассылке, не нужно выделять огромный бюджет.

Результаты NPS легко мониторить, регулярно обновлять и строить красивые графики для начальства и себя любимого.

Но есть и минусы. Результаты NPS могут исказиться, если анкету заполняют только самые довольные или самые недовольные клиенты (а зачастую именно они и участвуют в опросе). То есть остается риск, что вы не получите объективной картины, если не учитываете мнение более нейтральных клиентов.

И еще один важный момент: NPS не стоит делать основным KPI для персонала. Если сотрудники сосредоточатся только на том, чтобы угодить клиентам, выручка бизнеса может пострадать.

Например, продажники могут начать выдавать промокоды и скидки всем подряд, чтобы клиенты ставили высокие оценки в NPS-опросах. Да, такой подход приведет к кратковременному росту NPS. Но долгосрочные последствия будут негативными: снизится прибыль, клиенты будут постоянно ожидать скидок и откладывать покупки по полной цене в ожидании акций.

Минутка рекламы: клиенты думают, что NAJES — пирожочки

Любим то, что делаем: корпоративные сайты, лендинги, дизайн сайтов, маркетинговые исследования. Узнайте подробнее, чем еще мы можем быть полезны.

Подробнее

Как провести опрос NPS: инструкция по шагам

Представим, что вам нужно быстро провести NPS-опрос, бюджета немного, времени тоже. Давайте все организуем по шагам: создадим анкету, анонсируем ее и оценим результаты. В примере будем использовать гугловские формы, просто потому что о них знают практически все.

1. Создать опрос в Google Формах

Откройте Google Формы, выберите шаблон «‎Пустая форма».

Заголовок и подзаголовок. Напишите название опроса и подзаголовок — пояснение, почему вы решили помучить клиентов опросами. Обратите внимание: и название, и подзаголовок будут видеть ваши респонденты, так что рабочие названия «‎Опрос 1» или «‎Еще одна бесполезная анкета» — не вариант.

индекс потребительской лояльности формула

Пример создания опроса NPS в Google Формах

Главный вопрос. В первом блоке напишите вопрос к респондентам. Максимально простой, например: «‎Нравится ли вам наш сервис?» или «Порекомендуете ли вы нас друзьям?».

Выберите тип «‎Шкала» и поставьте варианты ответов от 1 до 10. Чтобы помочь клиентам определиться, подпишите интерпретацию этих чисел. Например, 1 — точно не рекомендую, а 10 — обязательно порекомендую.

Не забудьте пометить вопрос с оценкой как обязательный. Система примет опрос как пройденный, только если клиент даст ответ.

Дополнительные вопросы. И чтобы поднять опрос на новый уровень, рекомендуем добавить еще два вопроса: спросите, за что вас любят и за что не любят (ну а вдруг). Чтобы добавить эти два блока, дважды нажмите на + и выберите тип «‎Текст (абзац)», а затем введите вопросы.

Обязательными эти вопросы можно не делать. Мотивированные клиенты и так захотят оставить вам отзыв: либо приятный, либо негодующий.

расчет индекса потребительской лояльности

Пример создания опроса NPS в Google Формах с дополнительными вопросами

Дизайн. Базовая форма готова. Вы можете добавить обложку и фоновый цвет, поиграть со шрифтами (хе-хе, у дизайнеров дернулся глаз). В общем, слегка подвести опрос под фирменный стиль.

Настройки. Если перейти в меню «‎Настройки», можно закопаться в тонкостях, но мы этого делать не будем: опрос ведь очень простой. Единственное, что рекомендуем здесь трогать, так это опция «‎Отправлять форму не более одного раза».

индекс потребительской лояльности как рассчитать

Настройки опроса в Google формах

Ее лучше включить, чтобы получить достоверные ответы. Вдруг кто-то захочет подпортить вам статистику или наоборот, попадутся сердобольные адвокаты бренда, которые накликают вам высокий рейтинг по большой любви.

Важно: если включить эту опцию, то пройти опрос смогут только те, кто авторизован в Google. Поэтому учитывайте риски. Если вы полагаете, что большинство респондентов будут проходить опрос с телефона на Android — проблем быть не должно.

Как получить ссылку на опрос в Google Формах:

В редакторе форм нажмите кнопку «‎Отправить»;
В открывшейся форме нажмите на значок ссылки;
Выберите «‎Короткий URL» (а то ссылка будет по-драконски длинной);
Нажмите «‎Копировать».

По этой ссылке респонденты будут попадать на заполнение формы, а не на ее редактирование.

Как получить ссылку на опрос в Google Формах

2. Анонсировать опрос

Чтобы опрос кто-то прошел, нужно выбрать каналы распространения.

Email-рассылка. Отправьте ссылку на форму через email своим клиентам. Это можно сделать отдельным письмом или встроить форму со ссылкой на опрос в вашу регулярную рассылку.
Всплывающие окна (поп-апы) на сайте. Используйте поп-апы для показа формы опроса на сайте, например, после завершения очередной покупки.
Страница «‎Спасибо». Ее можно внедрить при разработке лендинга на Тильде или на ваш действующий сайт: когда человек провел оплату, вы можете попросить его поделиться мнением о вас.
Социальные сети и мессенджеры. Поделитесь ссылкой на опрос и расскажите, почему для вас это важно.
SMS-рассылка. Отправьте ссылку на опрос через SMS, если у вас есть контакты клиентов и они согласились получать сообщения от вас.
Мобильное приложение. Отправьте пуш-уведомление с ссылкой на опрос или внедрите форму опроса прямо в приложение.

Дополнительно можно мотивировать клиентов, предложив им бонус за прохождение опроса: скидки, купоны или участие в розыгрыше подарков.

Анонс опроса в email-рассылке 1PS.RU

Но для этого заранее продумайте, как это осуществить технически: нужно будет подготовить сам подарок и механизм его передачи клиенту. Возможно, придется собирать контакты тех, кто прошел опрос.

Чтобы получить достоверную картину мнений, анонс нужно донести до тех, кто реально у вас что-то покупал. Поэтому распространять опрос по всем каналам может будет рискованно, если вы не какой-то очень известный бренд.

Самый очевидный способ провести NPS-опрос только среди клиентов — это выделить сегмент email-адресов, номеров телефона, контактов в мессенджерах или ID клиентов в CRM. Соберите тех, кто уже получил вашу услугу или продукт. Просьбу пройти опрос можно отправлять по триггеру — например, когда после покупки прошло 1–2 дня или неделя, в зависимости от специфики вашего продукта.

3. Проанализировать результаты

Пока идет опрос, открывайте Google Формы и другой выбранный сервис и следите за ответами в реальном времени. На вкладке «‎Ответы» вы увидите все собранные данные. Обычно тенденция угадывается сразу, в первые же дни опроса. Но лучше подождать пару недель, чтобы анонсировать анкету в разных каналах и собрать побольше данных.

Так можно мониторить ответы в Google Формах

Когда голосов достаточно, можно выгрузить результаты, если нужно. Например, в таблицу. А можно и посчитать результаты вручную, если вся статистика и так перед глазами. О том, как считать и интерпретировать результаты, мы рассказали выше.

При анализе особенно обращайте внимание на комментарии, которые оставляют респонденты. В них могут быть повторяющиеся мысли и ответы на вопрос, почему клиенты не возвращаются к вам или наоборот, почему остаются с вами. Полученные данные используйте, чтобы скорректировать вашу маркетинговую стратегию или улучшить сервис.

Как увеличить NPS и поддерживать на высоком уровне

Здесь не будет секретных советов: просто делайте так, чтобы клиенты были довольны. Но считайте экономику: нужно держать баланс между качеством обслуживания и прибылью.

Работайте над качеством обслуживания клиентов. Нанимайте адекватный персонал и следите за тем, как он работает. Есть много способов контроля: зайти в CRM и почитать переписки с клиентами, нанять тайного покупателя или даже притвориться клиентом самому (если у вас онлайн-бизнес).
Регулярно инвестируйте: в обучение сотрудников, в обновление материалов, оборудования, в технологии, которые помогут обслуживать клиентов быстрее и качественнее.
Внедряйте персонализацию. Это не значит просто обращаться к клиентам по имени. Это значит предлагать нужным людям нужные услуги, чтобы они были довольны. Для этого можно поделить клиентов по сегментам и прорабатывать их по отдельности: отправлять рассылки с более узкой тематикой или предлагать дополнительные услуги при личном общении.

А вот еще один способ поднять NPS: закажите сайт у NAJES или обновите старый сайт, чтобы рассказать клиентам, какие вы молодцы. Мы находим баланс между удобством для пользователей, продающими фишками и простотой управления сайтом.