Что такое вебвизор и как легально шпионить за посетителями сайта

Представьте, что вы можете видеть действия посетителей сайта: куда они кликают, как двигают мышкой, где теряют интерес или покидают сайт. Не сухую статистику, а именно живую картину поведения. Вот эти возможности и дает вебвизор. Сейчас подробнее поговорим, что там есть интересного и как этим пользоваться.

Вебвизор появился в 2010 году как часть Яндекс.Метрики. Он незаменим, ведь помогает выявить проблемы, которые остаются невидимыми при работе с классическими отчетами. Вы можете буквально увидеть всю последовательность действий пользователя на сайте. Поэтому вам определенно стоит подробнее узнать, что такое вебвизор и зачем он нужен.

Эта штука работает как запись с экрана: записываются действия тех, кто приходит на ваш сайт. Такая камера наблюдения, только онлайн. Но конечно, в рамках приватности: отслеживаются не все и не всё.

Вот какие данные отслеживает вебвизор:

• Клики: каждое нажатие на кнопку, ссылку или другой элемент.
• Движения мыши: вы увидите, как пользователи наводят курсор на интересующие их элементы или водят по экрану, вчитываясь в текст.
• Прокрутка страниц: это позволяет понять, до какого момента пользователи доходят и что остается вне их внимания.
• Заполнение форм: вы увидите процесс ввода данных, но при этом некоторые данные будут заменены на звездочки (об этом подробнее ниже).

Запись сессии фокусируется именно на действиях пользователя (клики, движения мыши), а не на содержимом страницы, ведь это может нарушать приватность. Яндекс гарантирует, что скрывает от владельцев сайта все чувствительные данные (пароли и данные карт), которые пользователь может ввести в форму на сайте.

Вебвизор, как и камера наблюдения, перестает работать, как только пользователь покидает ваш сайт. Отслеживать его действия на других сайтах вы не можете.

Большинство аналитических сервисов показывают только цифры. Например, вы знаете, что 45% посетителей оставляют брошенную корзину. Но почему? Вебвизор может подсказать ответ, и довольно наглядно.

Узнав, что такое вебвизор и как им пользоваться, можно ответить на главные вопросы мироздания.

• Почему и на каком моменте пользователи покидают сайт?
• Что мешает им оставить заявку? Возможно, есть техническая проблема?
• Какие элементы мешают восприятию сайта?

Одно дело — строить гипотезы, почему пользователи быстро уходят с сайта, ничего не купив. И совсем другое — сесть, взять кофеек и просмотреть с десяток-другой записей визитов. Тогда вы вживую увидите, что идет не так.

Вебвизором удобно пользоваться, если у вас настроены цели в Метрике. Вы сможете увидеть, каким образом пользователи пришли к цели, например, оставили заявку. Если проследить их путь, можно придумать, как этот путь упростить для будущих посетителей.

Если знать, как работать с вебвизором, принимать решения становится проще. Например, когда вы подозреваете о какой-то проблеме, то в доказательство можете довольно быстро откопать нужные визиты на конкретных страницах.

Если вы планируете изменения на сайте, записи вебвизора помогут сформировать гипотезы. Например, вы можете предположить, что:

• если изменить цвет кнопки — кликов по ней станет больше,
• если сократить текст — страницу будут дочитывать до конца,
• если сократить форму — заявок станет больше.

По записям визитов вы сможете определить, какой из элементов страницы стоит доработать и что из этого выйдет в итоге.

Например, форма на сайте может быть слишком длинной, и это видно сразу: пользователи начинают заполнять первые поля, а потом прокручивают страницу вниз, обнаруживают еще 5−10 полей и в панике уходят. Вероятно, если сократить форму, можно получить больше заявок.

Или другой пример: запись вебвизора показывает, что посетители кликают на элемент, который не является ссылкой. Это сигнал, что пользователи ждут интерактивности, которой нет.

Вебвизор покажет, удобно ли работать с вашим сайтом на смартфоне: все ли корректно отображается на экране? Не вызывают ли сложности формы или всякие всплывашки?

Делается все довольно просто, через интерфейс Метрики.

1. Зайдите в Яндекс. Метрику, используя почту Yandex, и нажмите «‎Создать счетчик».
2. В настройках при создании счетчика сделайте активным переключатель «‎Вебвизор, карта скроллинга, аналитика форм». Перед тем, как подключить вебвизор, рекомендуем активировать и «Автоматические цели». Они пригодятся при использовании вебвизора.

3. Установите код счетчика на сайт. Для этого вам, скорее всего, понадобится помощь разработчика. Хотя можно обойтись и своими силами, например, если у вас сайт на конструкторе. О том, как установить счетчик на сайт на Тильде, мы писали здесь.

Перейдите на страницу нужного вам проекта в Метрике и в левом боковом меню выберите «Настройки». Далее нажмите на пункт «Вебвизор» и активируйте его в появившемся окне.

Здесь же, в настройках вебвизора, есть опция «‎Записывать все поля».

Если эта опция неактивна, то при просмотре записи содержимое абсолютно всех полей будет заменено на звездочки. Неважно, конфиденциальная это информация или нет. Но вы увидите сам факт заполнения полей в формах.

Если эта опция активна, Яндекс будет показывать вам не только факт заполнения полей в формах, но и их содержимое. Конечно, за исключением конфиденциальной информации, которая заменится на звездочки.

Все эти нюансы разработали для защиты пользовательских данных, в том числе для соответствия GDPR.

Да, вы и так получите имя, email и номер телефона посетителя. Они упадут вам в виде заявки на почту, в CRM или мессенджер. Но маскировка конфиденциальных данных защитит пользователей от третьих лиц. Например, если вы даете доступ к Метрике консультирующему маркетологу или директологу.

А вот данные вроде паролей и номеров карт не увидит никто: их Яндекс автоматически распознает и шифрует, меняя в записи вебвизора на звездочки. Кстати, если заморочиться, можно настроить шифрование отдельных полей, например, переписок в чате поддержки. Для этого нужно будет залезть в код сайта, вот инструкция от Яндекса.

Итак, где найти вебвизор: зайдите в нужный вам проект в Метрике, затем боковое меню → Поведение → Вебвизор.

Ниже вы видите скрин главной панели для работы с вебвизором. Здесь можно увидеть список записей за последние 15 дней, включая текущий (дальше они удаляются).

В самом верху окна вы можете выбрать период визитов и выделить сегменты посетителей, которые вам интересны. В целом это типовая настройка в любых отчетах Метрики.

Пройдемся по значению столбцов в вебвизоре. Кстати, их последовательность можно настроить под себя через кнопку «Настроить столбцы» в левом верхнем углу.

1. Нажав на +, вы сможете увидеть, какие именно страницы посещал этот пользователь за один визит.
2. Значок play ▶ переведет вас на непосредственный просмотр записи визита.
3. Значок флажка🏳️ позволяет поставить ярлык и добавить эту запись в избранное.
4. Далее идет набор данных о пользователе: источник перехода на сайт, страна, ОС, браузер.
5. Дата и время визита — считается по вашему часовому поясу.
6. Активность — от красного до зеленого — отражает, насколько активно пользователь кликал, скроллил и бродил по сайту.
7. Время на сайте — как долго продолжался визит.
8. Просмотры — количество страниц, которые посетил человек на вашем сайте.
9. Фраза — поисковая фраза, по которой пользователь перешел на ваш сайт (отслеживается не всегда).
10. Переход с сайта — указывается домен, если пользователь перешел на ваш сайт с какого-то другого сайта.
11. Номер визита — в который раз по счету посетитель зашел на ваш сайт.
12. Цели — сколько целей выполнилось во время этого визита (видите, мы же говорили, что полезно настроить цели в Метрике).
13. Значок воронки — здесь можно настроить фильтр так, чтобы увидеть все визиты, совпадающие с текущим визитом по определенному параметру (например, только визиты из этой же страны).
14. Значок i позволяет открыть все известные данные о визите на одной карточке. Ниже вы видите, как это выглядит.

Нажав на значок play▶, вы перейдете к просмотру визита. Приятно, что запись откроется сразу в новой вкладке, а вы можете и дальше отбирать следующие визиты для просмотра.

Вы войдете в эдакий ютуб для маркетолога/аналитика/разработчика. Тут можно смотреть запись визита, прихватив попкорн и кота, можно ставить на паузу, перематывать, чтобы пересмотреть любимые моменты. Можно даже ускорять запись, максимум на 4х.

А если очень понравилось — ставьте звездочку в правом нижнем углу, чтобы добавить запись в избранное и потом показать другим или посмотреть снова. Потом сможете отфильтровать записи в основном списке, оставив только избранные. Но помните, что через 15 дней с момента визита запись удалится.

Как и у любого аналитического инструмента, у вебвизора есть свои ограничения. Хотя он незаменим для анализа поведения пользователей, полагаться только на него не всегда эффективно.

Вебвизор хорошо работает для анализа отдельных визитов или небольших выборок. Но если сайт посещают тысячи пользователей ежедневно — вы просто не успеете все пересматривать.

Поэтому лучше использовать вебвизор для поиска закономерностей или проверки гипотез, а не для тотального контроля. Например, вы можете сначала посмотреть отчеты по конверсии и выполнению целей, а затем изучить сессии пользователей на страницах с низкой эффективностью.

Даже если будете смотреть не все и отфильтруете сессии по определенным критериям (например, по отказам), на изучение одной записи может уйти 5−10 минут, даже если вы смотрите ее в ускоренном режиме. Если нужно проанализировать сотни сессий, это превращается в кошмар. Так что для повседневной аналитики лучше полагаться на числовые данные Метрики.

Если код Метрики установлен неправильно или пользовательские настройки браузера блокируют запись, записи сессий просто не попадут в вебвизор. А еще вебвизор не будет записывать действия пользователей, которые не согласились на обработку данных.

К тому же запись визита может не совсем соответствовать реальности. Яндекс объясняет это тем, что вебвизор записывает HTML-содержимое сайта на момент визита, а не на момент просмотра записи.

Вебвизор может тормознуть загрузку сайта, особенно на Тильде. Незначительно, конечно, но может. А если в комплексе с вебвизором на сайте есть другие сторонние скрипты, анимации, много визуального контента — проблема будет еще заметнее. Тут уже нужно выбирать, что для вас важнее: скорость загрузки страниц или необходимость собирать данные о визитах.

Проверьте, установлен ли код счетчика на сайте и активирована ли функция вебвизора в настройках. Если метрика подключена давно, а вебвизор вы активировали только что — переустановите счетчик заново, и тогда вебвизор заработает.

Вероятно, чтобы равномерно распределить нагрузку на сервера. Поэтому вы не увидите записи буквально каждого визита: вам будет показана выборка, записанная в течение суток. К тому же некоторые визиты бывают очень короткими, и смотреть там нечего.

Данные хранятся 15 дней, включая текущий день. Дальше они бесследно исчезают. Если хотите сохранить какой-то конкретный визит — придется делать запись экрана, потому что функции экспорта записей в вебвизоре нет.

Вебвизор хорош, если использовать его в комплексе с остальными отчетами Метрики, чтобы яснее понимать, чем живет и дышит ваш сайт. Если анализировать пока нечего — вам пора к NAJES. Сделаем вам сайт и подключим к нему все инструменты, включая Метрику.