Услуги
Работы
О студии
Блог
Контакты
Услуги
Работы
О студии
Блог
Контакты
Полезные материалы от NAJES

Услуга тайный покупатель или как вытащить из конкурентов все, что они скрывают на своих сайтах

Тайный покупатель — метод маркетингового анализа, в ходе которого маркетолог под видом потенциального покупателя прозванивает фирмы конкурентов, анализируя скорость и качество работы отделов продаж.

Как подготовиться к анализу и как его эффективно провести, читайте в нашей новой статье. Мы регулярно используем этот метод как дополнение к сравнительному анализу конкурентов.

Собираем конкурентов для анализа


Куда будет звонить потенциальный покупатель, который хочет заказать услугу или купить продукт? В проверенную компанию, которую посоветовал друг, коллега или родственник. А если такой рекомендации нет?

Лидерам поисковой и рекламной выдачи в Гугл и Яндекс, обычно это первая страница выдачи, а так же профили конкурентов в социальных сетях. Их и нужно прозванивать.

Порядок действий:
  • соберите фирмы из ТОП-выдачи и соц. сетей в сводную таблицу и проанализируйте их рекламные объявления, торговые предложения, акции.

Ранее мы писали, как проводить анализ конкурентов, поэтому не будем останавливаться на этом подробно.
  • после анализа в таблице останутся пробелы. Например, один конкурент подробно расписал на сайте цены, сроки, гарантии и разместил кейсы, а у другого этой информации нет.
Пример заполнения графы «Сроки» в таблице конкурентов

Наша задача — заполнить пустые места в таблице и понять, насколько информация на сайте соответствует реальному положению дел.


Прозваниваем конкурентов


Прозвон конкурентов — работа специфическая. Не каждый маркетолог любит общаться вживую с незнакомыми людьми, особенно если он интроверт.
Доверьте эту задачу специалисту с высокой коммуникацией. Тому, кто любит задавать много вопросов и легко входит в доверие людей.

Подготовьте легенду для прозвона. Для каждого нового бизнеса нужна своя легенда. Например:
«Здравствуйте, меня зовут Антон. Через полгода я планирую строить дом и сейчас ищу фирму для покупки готового проекта дома. Не могли бы вы рассказать о своих проектах подробнее? На рынке столько предложений, что у меня просто глаза разбегаются, помогите подобрать лучший проект».

Какие вопросы можно задавать менеджерам конкурентов:
  • о стоимости услуг
  • сроки их предоставления
  • гарантии
  • действуют ли указанные на сайте акции

  • преимущества компании (почему мы должны выбрать именно этого подрядчика).

Параллельно фиксируйте все ответы менеджера в сводной таблице конкурентов, чтобы не забыть и не потерять полученную информацию.
Вот несколько действенных рекомендаций от нашей студии:

1. Не звоните сразу в несколько фирм одновременно, так можно легко запутаться в конкурентах.

Лучше оставить 1−2 заявки, а через час оставить еще 2−3, чем одновременно оставить заявки на сайтах 10 компаний и ждать от них звонка.
Чем объемнее список конкурентов, тем больше времени понадобится на прозвон. Обычно на анализ 20 конкурентов у нас уходит 2−3 дня.

2. Задавайте подробные и уточняющие вопросы. Если менеджер молчит (и такое бывает), стремитесь самостоятельно поддерживать беседу (описать свою ситуацию с выбором продукта, задавать вопросы, просить совет)

3. Фиксируйте свои личные эмоции от общения: приятно ли вам общаться с менеджером, вежлив ли он, располагает ли специалист к совершению покупки или наоборот отталкивает.

4. Записывайте грубые ошибки менеджеров на отдельный листок или в сводную таблицу (например, специалист сразу обращается к вам на ты, переводит разговор на электронную почту — не хочет общаться голосом, агрессивно навязывает товар и т. д.).

Если компания не перезвонила вам в течение дня, отметьте это в таблице и позвоните сами. В нашей практике бывали случаи, когда менеджеры не брали трубку или обещали перезвонить, но не делали этого.

Анализируем полученную информацию


После того, как вы прозвонили конкурентов и дозаполнили пустые пробелы в таблице ответами, проанализируйте результат своей работы.

Какие выводы можно сделать:
1. Как быстро отвечают на заявки

2. Кто отвечает на заявки (менеджер или эксперт: юрист, инженер, архитектор — второй вариант предпочтительней)

В некоторых компаниях с клиентом общается сам директор/владелец бизнеса. Обычно он лучше всего знает свой бизнес и наиболее заинтересован в том, чтобы закрыть клиента на сделку.

3. Насколько специалист экспертен: знает ли свой продукт, умеет ли его продать, осведомлен ли об указанных на сайте акциях. Часто эти акции не действительны

4. Сегментирует ли менеджер клиента (какие вопросы задает, как выявляет потребность) или предпочитает, чтобы говорил клиент

5. Насколько быстро вам прислали коммерческое предложение

6. Оно индивидуальное или шаблонное

7. Соответствует ли указанная в КП стоимость услуги той, что прописана на сайте

8. Учтена ли при расчете стоимости акция, о которой говорил вам менеджер

9. Какие уникальные предложения озвучивает менеджер (то, о чем не говорят на сайте, но активно предлагают во время телефонной продажи).

Бывает так, что сайт вполне обычный, но менеджер настолько хорошо закрывает на продажу, что клиент не уходит мониторить других конкурентов. И наоборот — сайт пестрит выгодами, вкусными предложениями, а на деле они оказываются фикцией.

Нередки случаи, когда менеджеры «сливают» клиентов (звонят через 3 часа, не заинтересованы в общении, отговаривают покупать дорогой тариф или услугу, чтобы «не дай Бог не разорить клиента»). С одной стороны смешно, с другой печально.

Делаем выводы


Покажите клиенту результаты проведенного анализа и дайте рекомендации, как улучшить работу его отдела продаж, на чем точно можно отстроиться от конкурентов.

Например:
  • Иван Иванович, мы выявили, что конкуренты отвечают на звонки в течение 2−3 часов после заявки. Если ваши менеджеры смогут обрабатывать заявки быстрее, вы значительно выиграете

Иван Иванович, большинство конкурентов перезванивают в течение 5−10 минут, а мы написали в форме захвата 30 минут, лучше сократить это время. Смогут ли ваши менеджеры перезванивать сразу после оставления заявки на сайте?

  • у конкурентов сильные коммерческие предложения (приятный дизайн, продуманная структура, выгодные предложения). Советуем добавить в ваше КП следующие пункты и перечислить их.

Или наоборот — конкуренты присылают стоимость услуг в таблицах Excel, рассчитывают стоимость в Ватсап, шлют простыни текста на электронную почту, тут вы точно можете их обойти.

  • 2 конкурента из 10 закрывают клиента на Скайп созвон, остальные никак не мотивируют на дальнейшее общение, сливая горячие заявки. Давайте подумаем, какой следующий шаг вы можете предлагать клиентам, чтобы они не терялись после звонка или отправки КП

  • менеджер из компании X единственный, кто предложил мне специальную услугу или акцию, прислал персональный расчет, выслал подборку проектов, стоит обратить внимание на эту компанию

  • компания Z предлагает комплекс услуг там, где другие продают голую услугу, поэтому у них дороже. Давайте подумаем, как мы можем увеличить ваш средний чек и за счет чего?

  • 3 компании не ответили в течение дня, 2 не прислали КП, пожалуйста, не делайте так, как они.

Рекомендации в каждом случае разные и зависят от вида бизнеса, результатов созвона, торгового предложения вашего клиента.

Будьте готовы к тому, что компании с сильным отделом продаж будут звонить вам еще в течение нескольких дней после первичного созвона и пытаться продать свой продукт. Составите список этих компаний.

Передайте его своему клиенту, а также ссылки на КП и сайты, полученные от конкурентов. Проанализируйте, какие способы используют игроки рынка, чтобы удержать горячих клиентов и пропишите рекомендации для своего заказчика.

Помните, услуга тайный покупатель — это не только отличный способ проверить честность и экспертность конкурентов, но и метод по выявлению уникальных фишек для вашего торгового предложения.
Удачных вам созвонов!

Статьи Маркетинг