Какие виды социальных доказательств нужно использовать на сайте, как их собрать и встроить в структуру сайта? Давайте разбираться вместе.
Социальные доказательства для компании и продукта
Принимая решение о покупке, клиент проходит несколько этапов: осознание проблемы, выбор продукта, выбор компании. Анализируя сайт, целевая аудитория ищет подтверждения в том, что:
- этой компании в целом можно доверять
- эта компания уже оказывала подобные услуги, клиенты довольны, поэтому мне стоит позвонить именно сюда.
Следует различать доказательства, которые относятся к продукту и те, что повышают доверие к компании.
I. Социальные доказательства для компании:
1. Отзывы клиентов о самой компании (благодарственные и рекомендательные письма)2. Логотипы клиентов и поставщиков, с которыми работает компания
4. Общая статистика по всем услугам
Блок с общей статистикой школы
5. Число клиентов, которые обращаются в компанию повторно или по рекомендации
6. Рейтинги и награды компании, дипломы специалистов, лицензии на оказание услуг
7. Блоки с мнением экспертов, полезные статьи и советы
8. Общее портфолио компании
9. Фотографии офиса, команды, директора, менеджера по продаже, производства, транспорта, склада, фотографии известных клиентов.
II. Социальные доказательства для услуги/товара:
1. Отзывы клиентов по данной услуге/товару (письменные, аудио отзывы и видео отзывы)
Пример социальных доказательств в виде отзывов
2. Кейсы клиентов с результатами и цифрами3. Опыт специалистов, оказывающих определенную услугу, их образование и экспертность
4. Статистика по отдельной услуге
5. Гарантии клиента
7. Портфолио работ по определенному направлению деятельности
9. Фотографии или видео ряд о специалистах
10. Результаты клиентов
Если компания только выходит на рынок, и у вас нет социальных доказательств, не нужно писать выдуманные отзывы. Социальные доказательства в маркетинге — это реальные факты о компании, результат ее длительной работы.
Покажите на сайте живые фотографии, документы, которые получает клиент в ходе сотрудничества. Продумайте речь руководителя, принципы работы, покажите один день из жизни компании.
Отзывы как один из главных инструментов доверия
Отзывы клиентов могут быть письменными, в формате аудиозаписей и видео обращений, скриншотов из социальных сетей.
Главное правило — отзыв должен быть реальным и вызывать доверие. Для этого добавьте в отзыв фотографию клиента, ссылку на его социальную сеть, фотографии использования продукта/оказания услуги, дату сотрудничества, город, социальный статус или должность покупателя.
- закрыть возражения целевой аудитории (если продукт дорогой, клиент рассказывает, как ему сделали скидку, предоставили рассрочку)
- показать конкретные выгоды от сотрудничества (материальные, временные).
Например: я окупил расходы на услугу за 3 недели, получил 150 заявок за 2 месяца, расходы на отопление дома сократились в 2 раза и т. д.
Как собрать социальные доказательства? Вот несколько вопросов для сбора отзывов у действующих клиентов:
1. С какой проблемой обратились в нашу компанию?
2. Откуда узнали о нас?
3. Почему обратились именно к нам?
4. Что Вам понравилось в работе с нашей компанией, какое впечатление мы произвели?
5. Что бы Вам хотелось улучшить в сотрудничестве?
6. Как оцениваете полученный результат? Какие были ожидания от товара/услуги?
7. Посоветовали бы Вы нашу компанию своим друзьям и знакомым?
Не каждый клиент захочет оставить отзыв, некоторых нужно мотивировать: пообещать скидку на следующую услугу, подарок, фиксированный процент за рекомендацию компании.
Располагать единичные отзывы можно равномерно по всей структуре сайта: на первом экране, в описании услуг, в кейсах, в конце сайта перед блоком с ценой.
Кейсы: сбор информации, оформление и структура
Последние тенденции маркетинга показали, что кейсы постепенно вытесняют обычные отзывы с сайтов. Если раньше кейсы собирали те, кто оказывает сложные и дорогие услуги, то сейчас это делает каждый второй бизнес, решивший выйти в онлайн.
Рассмотрим стандартную структуру кейса:
- название (содержит выгоду или проблему клиента, в упрощенном варианте раскрывает суть оказанной услуги)
- описание ситуации/проблемы клиента (когда обратился, какую задачу нужно было решить)
- действия компании (что сделали, за какие сроки)
- результаты (чего добились для клиента).
Для усиления эффекта кейсы дополняют отзывами клиента, реальными фотографиями, видео, скриншотами.
Как работают триггеры социальных доказательств:
1. Клиент должен узнать себя (если человек выбирает бюджетную кухню, а в кейсе описан премиальный сегмент, целевая аудитория не вдохновится)
2. Клиент должен узнать свою проблему
3. Кейс должен быть правдоподобным по срокам, результатам, содержать реальную документацию.
Разместите кейсы в отдельном блоке или используйте кейс как основное доказательство сказанных на сайте слов (мы решаем конкретные проблем клиентов: перечисление — кейс, мы даем реальные гарантии: перечисление — кейс).
Пример кейса для компании по проектированию и монтажу систем вентиляции
Наиболее важные кейсы поместить на отдельный экран сайта, добавьте к ним форму захвата или кнопку. Помните — ваша цель не похвалить свою компанию, а показать, как вы можете помочь клиенту, замотивировать его совершить целевое действие.
Выводы по статье
Социальные доказательства — необходимый атрибут онлайн-продаж. Чем больше фактов использовано на сайте, тем больше доверия он вызывает. При условии, что доказательства реальны.
Отзывы и кейсы — наиболее весомый инструмент, поэтому уделите их подготовке особое внимание. Продумайте бонусы, чтобы клиенты охотно делились своим мнением в сети.
Используйте во благо компании все, даже негативный опыт. Если у вас есть пара отрицательных отзывов, не стоит их прятать. Лучше показать, что вы усвоили этот урок, исправили ошибку и улучшили качество услуг, чем отрицать их наличие.
Высоких вам конверсий!
